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张洪峰

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姓名:张洪峰 介绍: 读过哲,学过法,下过海----任中国保护消费者基金会315系统建设工程项目办公室副主任----------媒体称为中国最勇敢的消费者 中国首届网络3.15十大维权人物 湖南十大最具影响力法治人物

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lg,要成为一家真正的国际化大公司,除了规模外,还需要一份敢于承担责任的勇气。  

2007-04-24 23:36:34|  分类: 消费 维权 |  标签: |举报 |字号 订阅

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     今天晚上看了TOM网马伟强记者的一篇文章,老马和我在北京见过面,今天拜读了他的文章感觉和他心有灵犀,我的内心其实也象该文一样在希望,这点我在4月下旬的时候和LG公司的一位专程来湖南湘潭和我“聊天”的高层人士就讨论过,LG应该勇敢的站出来,承担责任,这样其实对LG没有坏的影响,至少在消费者的心里LG是一个有社会责任感的大公司,但现在LG的作法确实有点让消费者失望。

   下面我就把原文及连接发在这里:该文已经被很多网站转载,网址附后/

               http://tech.tom.com/2007-04-23/04H7/13917739.html

                              LG需要改变

   TOM科技 | TOM科技头条 |  2007年04月23日 16:24 lg,要成为一家真正的国际化大公司,除了规模外,还需要一份敢于承担责任的勇气。 - zhf0774 - 张洪峰

        

关键字:LG 空调

TOM科技专稿(文/马伟强)07年末至今,LG一系列“门”事件让人大跌眼镜——原来高高在上的外资品牌也有这么多不可告人的内幕。其中,LG由于与合作方反目而跌入“翻新门”,由于一个小小的售后服务事件而陷入了“空调门”。

LG手机曾经取得过不俗业绩,“左右时间”的电视在中国销量也名列前茅。现在,LG究竟怎么了?到底哪里出了问题?在这里,老马提出一些建议,希望能从媒体的角度为LG走出“门”事件提供一些思路。

第一, 危机公关应该怎么做?

老马认为,最好的危机公关是保持和媒体良好的沟通渠道。这一点,LG做的显然是不够的。老马不止一次给LG“上过课”,显然是还没有引起LG的重视。

老马将LG现有的公关模式总结为两部分:第一是“捂盖子”,第二是“拖字诀”。例如,在发生如“翻新门”事件时,LG品牌管理部不是站出来主动和媒体沟通,而是被动地表示“不清楚”、“不知道”。更有甚者,LG竟然让媒体去找公关公司了解情况。这会让媒体对LG的印象非常混乱,LG都不知道自己的事情,难道其公关公司会更清楚?

一般情况下,如果媒体去找LG的公关公司,多半会被告知要写采访提纲,在写了采访提纲后,往往得不到满意的答复,或者干脆就没有了下文。媒体和LG高层之间的平等交流被品牌管理部人为地挖出了一条鸿沟。在媒体之间的竞争以秒计算的今天,这种“拖字诀”显然是跟不上时代发展潮流的。

再说“捂盖子”。有些情况下,LG明明已经非常清楚事实真相,媒体也基本拿到证据的情况下,LG不是站出来承认过失、承担责任,而是“捂盖子”。例如LG和湖南用户张洪峰之间的“空调门”事件。3月14日,权威部门就已经出具了“LG所售空调系使用过且维修过”的鉴定书,LG至今尚没有给出一个明确的交待——LG是不是销售“翻新货”了?LG是否要召回涉嫌翻新的产品?什么都没有,惟一有的是,LG企图给张洪峰10万元了解此事。值得庆幸的是,张洪峰并不是一个很容易就能被收买的人。张洪峰曾私下向老马表示,LG因此赔偿的钱将捐给消费者协会,成立一个“维权基金”,供更多受欺骗的消费者维权使用。

LG的品牌管理部还有很多课要补。而不像他们自己宣称的那样——“我就是从媒体出来的,我知道应该怎么做。”如果知道应该怎么做,还会搞成现在这个样子?

第二, 内部组织结构要优化

LG的危机公关做不好,有其主管人员的责任,也有组织结构上的弊病。LG和很多韩国企业一样,其品牌管理部中,既有负责企业品牌宣传的,又有按产品线负责的,这为LG对外的统一口径埋下了隐患。

在LG“翻新门”事件中,开始的LG电视起火归产品负责,LG显示器翻新也归产品负责,后来,演变出LG在上海搞翻新,又转到品牌负责。其间,负责产品的和负责品牌的互相推诿,都不愿接手这块“烫手的山芋”。在这一点上,充分体现了LG公司在华的管理弊病——有权的脱离管理,无权的怕担责任。这也许是LG喜欢“捂盖子”和“拖字诀”的一部分原因吧。

在这一点上深究的话,我们会发现,LG在华的本地化几乎是一个“空壳”。据LG内部人士介绍,在LG中国,中国员工基本上没什么权利,有的只是“执行”。据透露,LG和多数韩国企业一样,会向中国部门派驻一位韩国人,这位韩国人基本上只负责“否定”和“肯定”中国员工的工作和计划。这样一来,产生的直接后果就是,中国员工只报喜不报忧。这是导致LG在华公关危机不断的另一个原因吧?

老马建议,LG应该立刻改变这种现状,给LG中国员工充分的决策权。在此基础上,以中国人的视角和经验重新调整LG在中国的管理架构,以使LG在华更加适合“水土”。难以想象,会有哪个连汉语都说不流利的韩国人能比中国人更加了解中国市场。

这里还以LG和用户张洪峰之间的“空调门”事件为例。一般来说,在自己的产品出了问题时,第一件要做的事情是什么?我相信任何人都要先核实一下自己的产品是不是真的出了问题。LG是怎么做的呢?LG的经理选择的是和家电卖场争吵,而且是在用户家里争吵。LG产品出了问题后,LG第一想到的不是核实产品是否出了问题,并及时为用户解决,首先想到的是摆脱责任。谁的问题就是谁的问题,争吵解决不了任何问题。最后,权威部门的鉴定书出来后,我们发现确实是LG的问题。

已经有了铁证,LG现在该怎么做呢?老马想,应该首先为受害用户解决问题,并向“拭目”近半年的媒体披露整个事件的经过吧。老马又估计错了。LG这次错误少了一些,但也只是对了一半。对的是为受害用户张洪峰更换了空调,错的是至今未向媒体披露整件事的真相,也未给出任何交待——如是否认可权威部门的鉴定结果?如鉴定属实,是哪里出了问题?谁该为这一事件“顶缸”?以后的生产过程中如何规避?

又是什么都没有,天大的事情到了LG这里,都是“泥牛入海”!

第四, 重新修补LG的国际品牌

经由长达近半年的各种“门”事件后,如果说LG品牌不受损,我想LG自己都不会这么想。最直接的,据老马随即观察,在北京国美苏宁、大中等家电连锁中,LG产品的销售日渐冷清。也许LG不同意老马的说法,那就等家电卖场公布销售数据时见分晓。

此前,老马和LG的铁杆用户张洪峰一样,十分喜爱LG这个牌子,选购手机时总不忘把LG手机看上几眼,对LG的左右时间电视很是欣赏,买冰箱时差点就卖了LG的。现在,老马家里用的就是LG的空调。

现在,LG出了一系列“门”事件后,老马总是有些担心,如果家里的空调出了什么问题,LG是否也会和卖场人员跑到我家里来大吵大闹?是否能为我平静、舒畅地解决问题?我想大多数使用LG产品的用户都会跟老马一样想。

消费者为什么要选择LG?不知道LG是否想过这个问题。

以老马个人来说,从功能上来说,LG的产品并没有什么独特性,LG产品有的功能其它品牌也会有,甚至有些产品是比下有余,比上却不足。很难找到某种功能惟独LG产品才有。以老马选择LG空调为例,看中的就是LG的外观设计和品牌。外观可以被模仿,但品牌不行,这也是LG品牌在中国长期畅通无阻的原因。

现在,也许改对LG这个品牌打上问号了。2006年,很多外资品牌出现了问题,索尼彩电数码相机笔记本电脑等均出现了问题,索尼的做法值得称道,彩电的问题是索尼主动明示的,数码相机和笔记本电脑电池也都召回了;戴尔的笔记本电脑起火了,三洋的笔记本电脑电池出问题了……人家都召回了,消费者也就没什么好说的了。老马认为,这些品牌是值得尊重的,至少他们敢于直面自己的问题。

LG呢?以目前的情形来看,恐怕难以令消费者认可。虽然LG是一家国际大公司,但做派却有点欠缺。假设一下,LG的彩电、洗衣机、冰箱、笔记本电脑、手机等如果像空调一样出了问题,我们能寄希望于LG主动明示吗?更不用提召回了。

最后,老马想告诉LG,要成为一家真正的国际化大公司,除了规模外,还需要一份敢于承担责任的勇气。

LG危机公关(一):"捂盖子""拖字诀"何时变? 中国经济网 2007-4-27 09:14

LG陷“翻修门”事件 品牌危机何时终止 慧聪网 2007-4-27 08:55

LG危机公关:“捂盖子”“拖字诀”何时变? 家电网 2007-4-26 18:52

LG深陷“翻修门”事件 品牌危机何时才能终止? 365地产家居网 2007-4-27 13:03

LG产品出了问题后第一反映:责任能逃就逃 家电网 2007-4-26 18:59

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