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张洪峰

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姓名:张洪峰 介绍: 读过哲,学过法,下过海----任中国保护消费者基金会315系统建设工程项目办公室副主任----------媒体称为中国最勇敢的消费者 中国首届网络3.15十大维权人物 湖南十大最具影响力法治人物

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首次公开3月份和长安马自达方面的谈话录音  

2008-07-09 23:26:18|  分类: 消费 维权 |  标签: |举报 |字号 订阅

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首次公开3月份和长安马自达方面的谈话录音

 

    鉴于最近一直有部分车主质疑我在最初和长安马自达方面的维权是否真心为消费者解决问题,包括当初长安马自达承诺全国性更换新改进半轴的真实性,各种质疑的声音一直都有,对此我表示理解,所以今天,我公开3月份的谈话录音,大家可以听听我当初是怎么样谈的,是不是与我一直以来所做的相符合。如果没有4月份长安马自达方面否认了之前的承诺,我想这个事件早就结束了,我也没有这么累,大家也早就换到了新的半轴。

    维权是从3月9日开始,今天是7月9日。正好4个月了,在此有必要写点东西。我知道所有参与这次维权活动的车主们都已经很累了,我也累了,但我一直在坚持,我们维权联盟的成员们一直在坚持,维权车主们在坚持,为什么??我想其实是一个信念在支持我们,那就是依法维权,作为马自达3的车主,基本都是年轻人,新一代的消费者已经成长起来,我们知道怎么样拿起法律的武器来维护我们的合法权益。

    有人对我的维权称为“高调维权”,对此我的感觉是这样的,目前在我们消费环境还不是特别成熟,维权的途径不是特别畅通的阶段,我们需要媒体的呼吁和支持,有了媒体的支持,厂家、商家才会重视,有了众多的消费者的团结,他们才会知道面对的不是一个懦弱的消费者,而是一群有着法制精神的消费者。请大家仔细看看我博客首页的公告内容,《消费者权益保护法》第六条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。法律赋予我们每个消费者都有对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的权利。

   分析下从3月以来的维权过程,其实一路走来,充满着艰辛和困难,甚至暗礁,我们的车主甚至因为维权而被长安马自达4s威胁生命安全,但我们大家挺过来了,4个月以来,我们做出了很多成绩,合法的鉴定书、理性的维权行动。。。。等等,我们离成功其实已经不远,长安马自达应该醒悟逃避责任的鸵鸟政策对待我们新时代的消费者是行不通的,虽然我们很累,但我们也很清楚的知道,你们的政策恰恰就是希望用时间来慢慢磨灭我们的勇气和坚持,去年我和LG的维权,也有过同样的遭遇,但我花了8个月的时间,还是等来了那一纸道歉信,所以我不会上当,我也深信我们广大的维权车主也不会上当!

   借用今天《21世纪经济报道》的新闻里的一段话,“截至目前,对于马自达3半轴异响的问题,长安马自达尚未采取真正有效的措施,它既没有通过权威机构的鉴定来证明加装垫片的做法安全有效,也不肯为问题车辆更换新的半轴。”车主们的要求其实很简单,安全、合理的解决质量问题,我们不是无理取闹!

   相信大家应该也看到了最近我发现的“长安马自达汽车销售公司”没有登记注册的新闻,有的车主感觉我是不是对半轴异响不关心了,这点是个误会,我只是希望通过这样的事情来点醒长安马自达,忽悠中国的消费者的时代已经过去,现代企业是需要严谨的态度和工作作风来对待消费者的。法律是神圣的,不要以为删除了网站的相关内容就洗白了自己,请不要忘记中国有公证处这样的机构,错误是会被锁定的,就象半轴异响的鉴定书,是会以法律的方式锁定的。如果长安马自达要证明这个公司是合法存在,除非能够拿出营业执照;同理,除非能够拿出更加权威的鉴定书,否则你就无法让车主相信你们的垫片。

   当然,长安马自达最近的日子也不好过,他们甚至比我们维权车主更累,借用周金琼先生的一句话,“我们双方站的立场不一样”,我想他们忘记了什么叫真诚,不管立场如何,关键是真诚的面对,而不是逃避,从3月的真诚面对让我感受到长安马自达的真诚和负责任,到4月开始逃避让我感受到被欺骗和逃避责任,林林总总的反复,其实受到伤害的不只是消费者。

   不管事件如何发展,汽车维权的历史上终将记录长安马自达3车主集体维权的一页,黑暗终究会过去,黎明始终属于中国的消费者,我相信维权路上我不会是一个人,我也相信只要我们执着、坚持,最终的胜利一定属于我们。

 

附:电话录音资料   此网站提供音频下载,请在线收听不流利的,在打开下列网址后按照下图所标下载音频文件。

 

http://music.fenbei.com/12318135  请右键在新的窗口打开

http://music.fenbei.com/12318008

http://music.fenbei.com/12317904

http://music.fenbei.com/12317768

 

有一个3.20日的录音没有发上来,是我和周小金经理在湖南长沙见面的会谈,实在4个多小时的录音太长了,发不了。

录音有部分不是很清晰,我附上文字版的资料:

 

2008年3月13号

长安福特马自达售后服务部技术服务经理   周小金

周:您好!我是长安福特马自达售后服务部的,我姓周。关于这个马3车半轴异响问题,通过我们的经销商做了反馈。我们也进行了调查,有几个问题希望我们沟通一下。变速箱的问题我们就不谈了吧,那个问题已经给你做出了答复,给你更换变速箱总成。关于半轴的问题,我想说明一下,半轴异响的原因,经过我们调查分析,造成马自达半轴异响是半轴用于变速箱扭矩传递,这个半轴的外花键和轮毂的内花键是一个松配合,当你起步的时候,急加速、急减速的时候就有这个声音对不对?

张:对。 

周:如果您也接触过机械行业的话,这个花键在加工之后不是维持在一个绝对的平衡值上的,它是在一个工差范围内波动的。它会有个别的出现套上限或套下限,这种情况下,当我们的半轴外花键和轮毂外花键出现这种上下限的情况时,就会出现异响的情况。这样我们也做了统计,出现这种情况的话应该不到1%。 

张:1%吗?那么我想请问一下,我们整个湘潭市总共车辆不到15台,总共有8台出现了同样的问题,按照1%的概率该如何去计算? 

周:这个1%也是我们质量部门对全国所有的车进行了一个统计以后,因为现在马3车全国也卖了几万台,那么经过我们的统计得出了这么一个概率。我不知道你的朋友的车的生产日期和购买日期,是接近吗?还是怎么? 

张:基本上就是各个时间段都有。 

周:你那个地方可能情况比较多,我所知道有的地方一例也没有出现过。我说的那个1%

有的地方我们从来没有接触过,一般车辆行驶到一万公里左右,也可能出现这样的现象。这个问题不会对你的车辆的安全产生任何影响。现在主要是我们的客户听到这样的声音感觉到有点担心,我们的客户不是太熟悉和了解,你的担心我非常能够理解。但加装垫片这种方式,我们也是经过充分的论证的。 

张:那么我跟4S店也提出了这样一个要求,加装垫片不会对车辆的安全产生影响,我希望的是能够有一个国家的权威部门的相关的鉴定,鉴定出来不会对安全产生影响,包括现在厂家所采取的方式,加装垫片来解决这个问题,这种解决方法是否符合国家的、安全的标准?这个我希望能够国家相关的部门的鉴定。我从你这里购买了车,做为消费者和厂家之间是平等的,一个平等地位之间,互相给双方一个什么样的承诺,相对来说,它没有可靠性,也没有公信力。能不能由相关部门出示一个正规的报告,然后说明经过厂家的资料和相关部门的认定,更换加厚垫片这种方式是可行的,而且不会影响到消费者的安全。大家可以放心使用的。如果有这样一个报告,那么作为消费者我们才放心。我们现在也听到4S的说法,不会对安全有影响,不会翻车。那么4S和厂家说的这个消费者怎么相信呢? 

周:张先生,长安福特马自达公司是一个上市的公司,我们对这种市场问题本着非常负责的态度来跟你做解释,刚才您提到的希望找一个第三方权威机构来证明。现在根据我的了解,半轴异响的问题就是这个声音,国家也没有一个标准。只能说有没有这方面的专家,仅仅是凭经验而言,那我想这个专家说白了还不如我们厂家的专家。 

张:周先生您是任什么职务? 

周:技术服务部经理 

张:我找了一个从业已经有40年的汽车专家咨询包括接受媒体的采访,他提出来,如果说更换加厚的垫片也就改变了原有汽车的设计,那么这就是汽车设计方面的缺陷。这种响声对机械部件出现早期磨损,缩短车辆使用寿命。那么这种缺陷和早期磨损过了保修期以后肯定会转嫁到消费者的身上。那么厂家怎么来解决这个问题?你们加工的时候偏大或偏小,由于你们厂家零部件的缺陷而导致的这种部件的早期磨损,那么这一部分的损失是由厂家还是消费者来承担? 

周:关于你刚才的这种说法我不是特别赞同。第一个就是关于这个响声会不会造成安全影响,这个半轴只是起到一个传递扭矩的作用,不会产生安全问题。至于早期磨损造成三包期以后转嫁消费者身上这个问题,这种说法,我觉得是不大成立的。这个半轴的表面都是经过热处理的。不会产生早期磨损的现象。象现在我们采取的这种加垫片的方式,消费者表示有质疑是吧? 

张:对,消费者表示质疑。 

周:我坦白的讲,这个问题就是马3这个异响的问题,我们过去零星收到过市场信息,我们也引起了高度的重视,我们发现了这个间隙偏大的问题,是在07年8月份。我们就找到了这个原因,找到这个原因以后,这个原因要彻底的解决,要通过改善零部件的方式,在我们找到彻底解决的方式之前,市场上就反映得比较强烈,所以我们也采取了加装垫片的方式,这种方式我们也通过了充分论证的。我们也做了路试,没有重复发现问题。到今天为止很多客户也是用这种方式来处理,也从来没有再发生过这样的异响了。这个是我们专门从日本采购回来的垫片,这个垫片只是方法之一,那么方法之二呢,就是那个半轴进行重新改变它的参数,改变它的尺寸,重新设计,目前我们首先通过加垫片的方式解决客户发现的问题,张先生您应该可以理解吧。 

张:那么这个说法我是第一次听到,4S从来没有说过这是一个临时的补救办法。 

周:嗯。这个异响的问题这只是一种办法,还有第二种办法,第一种办法我们先加装垫片按这种方法做,如果我们的方法成熟了以后,那么其实我们这种整改方法已经通过试验,也成功了,现在我们那个好的零部件以后就会到位了。那么到位以后车主可以2种选择,客户2种方法都可以选择。 

张:那么按照您的说法就是一段时间以后,厂家会提出一种从根本上来解决异响这个问题,而不是采取按照网上车主们的反映贴狗皮膏药的方式来解决。 

周:2种方式都能够有效的解决这样的一个问题,只是方法不一样。用户可以根据自己需求来进行选择。 

张:那我们可以这样来理解,第一,厂家已经明确的了解到这部件在生产设计上是存在一定的缺陷的,这样的理解是对的吗?

周:你如果要从制造方面来说的话,我现在不好说。 

张:那么我的理解是,这个问题的产生是整个质量管理体系中的瑕疵是有关系的,没有做到100%或90%几的绝对吻合,出现了有一部分车配合间隙过大,没有完全吻合。 

周:你也可以这样理解。我们在找到这个原因以后我们已经在采取这个方面的措施。 

张:那么今天我们的沟通应该没有什么障碍,您也承认在没有消费者反映之前,就是在07年8月份之前,厂家也不知道该产品有瑕疵,当你们了解客户的反应,确实有这样的问题存在,可不可以这样理解,07年8月份以前生产的部分车有可能出现这样的瑕疵?设计或者是质量环节出现这样的瑕疵,也就是说知道这个车出现了这样一个缺陷。 

周:张先生您如果非要这样一个说法的话,到底是设计还是制造问题,这个很难讲。 

张:那么也就是说你们也搞不清到底是设计还是制造方面出现了这个问题。 

周:它这个是有关联的,由于这个部件加工精度要求非常之高,它这种工差范围要求非常小。 

张:为什么其它的车就没有这个问题?我可以这样理解吗?马3在设计和制造过程中存在一定的缺陷,也不是说全部的车,就是说一部分的车存在这种缺陷,可不可以这样理解? 

周:我觉得可以这样理解。确实存在这种情况的质量缺陷,客观的说存在这种缺陷。 

张:那么我们就是这一小部分之内的,也不是全部的。随后厂家还是采取了一些补救措施,厂家提出了2套不同的解决方案,一种是临时性的加装垫片的快速的解决方法,一种是从根本上来解决这个问题,我所理解的就是,把这个产生异响的部件重新改良,发放到我们这些有缺陷的车上,对吗?那么您这个第二套的解决方式大概什么时候能解决? 

周:第二套解决方案的话,目前我们已经紧急的安排了零部件生产厂家,改良的零部件。您的车应该在5个工作日之内可以去4S店。 

张:那么就是说5天之内先期解决我们湖南这部分人的问题。 

周:至于其它的人呢我们还是推荐他使用加装垫片的方式,如果他们一定要选择第二种方式,也可以。 

张:我还是提出对第一种方式的疑问,加装垫片的方式有没有第三方权威部门的证明? 

周:我觉得没有太多的必要去获得权威的证明,我还坚持我的观点,我还认为我们厂家的有专用的设备和仪器,我觉得我们的专家是最权威的。 

张:那么我的理解就是第二种方式实际上就是更换新的半轴? 

周:对,对,对! 

张:可以说是更换了全新的经过改良的符合尺寸的半轴。 

周:对,是经过改良的半轴。

张:那么就是针对之前的有早期的磨损,经过改良得到了全新的半轴。早期磨损就也解决了。 

周:如果消费者是用第一种方式加装垫片的话我们也会负责到底。 

张:那么象第一种方式已经更换了垫片的消费者,如果提出来按照第二种方式更换,厂家会否同意? 

周:如果消费者提出第二种方式的话,我们会和客户协商。 

张:那么他们提出更换新的半轴,按照第二种方式更换,他们不满意前面那种方式,他们要求更换新半轴,厂家会不会满足他们的要求? 

周:这个问题我不好直接答复你,这个我需要向上面请示一下。至于如果客户采用了第一种方式还出现异响的话我们肯定可以给他更换新的半轴。 

张:那么我根据您刚才说的,您有些问题还需要跟领导请示。我要提几点我的看法和要求,您汇报以后再给我一个答复。第一个针对半轴异响已经更换垫片的客户厂家能不能更换新的半轴?第二个就是说如果厂家不同意为第一批已经加装垫片的这一部分客户来更换半轴的话,能不能以厂家的名义出一个正式的公函,由此而产生的运行故障和垫片交通事故,全部由长安马自达公司负全部责任,这样就可以消除消费者的顾虑。我和其它车主在整个维权的过程中间,引起了相关媒体的注意。如果你们以你们厂家的名义来发布公告,以厂家的名义来讲整个事件的内容(就您刚才所说),以官方的形式来向消费者说明,那么就是在以你们厂家的名义来正式告诉消费者,你们在这里是积极的解决问题,是对消费者负责任的态度来更换新的半轴。 

周:你提的这3点要求我都记清楚了。我汇报以后会尽快给你一个答复,在本周之内可以给你答复,也就是明天。另外我们希望通过您的渠道把我们厂家的一些解决的信息转告其它的车主,这个是我想拜托您的。

张:你提出的这个由我来发布这样的消息我可以考虑,你们也考虑,好吗?好的,明天我就等您的答复。

 

20083141220

长安马自达汽车销售公司服务部技术服务经理   周小金

中国重庆市北部新区鸳鸯镇长福西路1

 周:喂,张先生,你好! 

张:周先生,你好!

周:对于您提出的2点疑问,第一个是关于已经更换垫片的,客户提出来更换新半轴的问题。第二个问题是,如果公司不同意给已经更换垫片的客户更换新半轴,能不能出具证明。对于已经更换垫片的客户能不能更换新半轴。第一点就是,我们通过半年的时间,加装垫片的方法应该是有一定的效果。我们也经过充分的试验,反馈给我们的信息是比较可靠的。所以我们对于已经更换垫片的客户我们的基本的处理方法是,如果客户因为换垫片再出问题,不管是否三包期我们都会负责到底。张先生我把你当朋友,我把话讲白点,这部分客户因为通过更换垫片的方式已经得到解决,目前我们没有接到客户反映再遇到问题,同时我们换位思考下,就是我们长安马自达针对市场上出现的问题我们本着一个负责任的态度,加装垫片这种方式我们也是通过充分论证的,基本上没有客户再反映问题。如果真的出现问题,我们应该承担这个责任。我们还是想把它简单化,如果加垫片的方式能够解决,我们没必要再把客户叫回来再更换新半轴,如果客户对这种加装垫片的方式心理上不满意,有什么疑虑的话,我们也会通过各地的4S店,我们会给客户做好沟通,进行解释。如果解释也做不通,我们会把他作为个案单独处理。起码在我的权限内这样的事情可以得到处理。那么如果有这样的情况,我们该做特殊处理就做特殊处理。 

张:对于您上面提出的这种方式,我个人认为是行不通的。我的看法是,现在消费者之间的沟通渠道是很多的,不再是闭塞的。当然我的车如果解决了,那么所有的用户就都知道了,这样反而会给马自达公司带来负面效果。为什么我的解决了,他们的不能解决?!这样给4S店增加不必要的麻烦,实际也就是给消费者增加不必要的麻烦。 

周:我的意思是,也不是说一刀切、一刀断,完全不管了,我们会给客户做好解释工作,如果客户装上垫片后跑得非常好,也没有必要再去找一些麻烦。如果再去跑个百把公里再去解决问题,拆了装,装了又拆,同时我想通过给客户做工作有效的消除客户的顾虑,我认为这是可以接受的,这个也不是完全把它断掉,不是完全把它关死了。如果是个案的情况我们也可以进行特殊的处理。 

张:等于还是可以给他换新的半轴,不是说只能换垫片。 

周:我说的等于可以选择,对于现在新发现的,现在客户应该可以随着我们的零部件逐步到位了,基本上可以选择更换新半轴。这个应该可以很快,我们会向全国的经销商把我们最新的处理意见和方法告知出去。 

张:另外一个事情就是相关信息的发布,你们有没有商量? 

周:这个事情的发布,不是我能够决定下来的,我们这边需要通过媒体的事情做的一些解释、澄清,我会上报上去,由总部采取相应的措施,由专门的公关部门来处理。我们也希望通过您的渠道把我们的一些相应的措施发出去,也可以挽回我们的一些相应的损失。

 

  

2008年3月19日

长安马自达汽车销售公司服务部副总监   周金琼

北京市朝阳区东三环北路丙2号天元港中心A座23层 

周:首先,对您长期关注我们公司的产品质量问题,我代表公司表示感谢。第二,对于我们这次出现的这些问题给您造成的这些困扰表示抱歉。我们公司对于您反映的这个问题我们相当重视。因为您以前买车的单位属于一汽马自达,但产品是我们的,我们在很快的时间之内就由负责技术的那个周经理在13号和14号分别跟你这边联络过,也谈了很多,我相信你关于车的处理方法应该是比较清楚了。昨天得知您希望跟我们这边能进一步面谈,我想请问你在哪个时间比较方便?我们准备派负责技术的周经理作为全权代表,因为周经理在这一行做了很多时间,在很多方面比较在行,他的主要工作就是技术知识和处理。因为有很多技术方面的问题,说实话我们都不是很清楚。另外我想了解一下您这边具体想讨论的内容是什么? 

张:我觉得现在我跟周经理也谈了几次,我们之间现在没有别的难以沟通的了。现在是关于这个已经在前一段时间加装垫片的这一部分车主他们应该也要享受新的政策。在这一点上,周经理给我的答复是,厂家决定不是一刀切,就是对于个别的已经加装垫片的这一部分车主,如果客户有要求,还是可以作为特别的个案来处理。但我认为这种方式不妥。因为最近我已经收到很多在加装垫片后重新出现类似问题。例如湖南株洲有个消费者,他加装了2次垫片。就是第一次加装后,开始不响,回家运行一段时间后又响了,4S又给他加装了一次,但是后来还是响。所以我才提出来需要面谈,因为很多技术层面的东西,我觉得双方坐下来谈可能会更好一点。

周:我同意。你的这个想法我也表示理解,还有你刚才说的那些具体的那些客户的例子,因为我们双方立场不一样,所以观念势必会有一些分歧,我们这边安排周小金经理作为我们的全权代表从技术方面、从维修方案方面来做一个面对面的具体的一个交谈。那您的那个方面还有没有其它需要讨论的内容呢? 

张:没有。关于新闻发布的这个内容,我跟公关部门基本已经协商好了,新闻发布的形式,其实主要的目的是想让更多的车主知道这么回事。 

周:我们还是想通过马自达的经销商具体通知你这边我们具体过来的时间和地点。当然首先得征求你的意见。 

张:周总,一直以来很想跟您进行一个沟通。作为一个消费者,对于马自达这款车我是非常喜欢的。最近我收到很多短信、留言,就是一些马自达潜在的客户,问我这个车到底好不好,听到我的事情后他们都不敢买了。对于这类问题我目前一个统一的回答是:我觉得马自达3在我驾驶的这个半年内给我的感觉非常好,但任何一个产品都可能有一些瑕疵,厂家目前来说还是非常积极的在处理问题,我认为你们可以选择(购买)。这是我的一个统一标准的回答。

 周:我非常理解。我做过很多品牌,我知道这个有问题并不可怕,最主要是没有安全隐患,希望能尽快把问题解决掉。我想客户大多也是通情达理的,只要厂家能做到这一点,没有什么大不了的事情。 

张:在这个事情上我都表达过我对周经理包括对马自达公司的感谢,作为一个大企业,能在这么短时间内处理问题是很好的一个事情,而且我觉得厂家到现在为止给我的回应我都非常满意。

 

2008320

        上午10点在湖南长沙华雅华天大酒店开始了和长安马自达就半轴异响问题的会谈。

        参加人:

长安马自达 全权代表技术服务周经理

湖南万乘4S的市场部胡经理    湖南万达4S邓总经理   张洪峰 、何宇(我的朋友)

        长安马自达的周经理是19日晚上到的长沙,预定了20日下午5点的机票,所以我们双方只就半轴异响问题进行沟通

通过上午10点一直到下午2点长达4个小时的沟通,关于马自达3车的半轴异响问题,得到了双方一致认可的解决方案,这个方案是全国性的,所有产生半轴异响的马自达3车主都将得到如下解决

方案如下:

     一:对于市场上新发生的半轴异响的用户,长安福特马自达汽车公司提供2种方案,(1、加装特制垫片;2、更换新半轴)马自达将优先推荐用户使用第一种方案;但用户也可以选择第2个方案,更换新的半轴。

    二、对于过去已经加装过垫片的用户,长安福特马自达汽车公司将尽量和用户进行解释,说明垫片的加装是有效的解决方法,并且提供半轴无限期保修,来消除用户的疑虑;如果用户坚持对加装垫片不满,一定要更换新的半轴的情况下,由4s店向厂家反映,厂家在一个工作日内解决。

    具体的正式公告还需要我和长安福特马自达汽车公司公共关系部的进一步沟通,但公关部向我承诺,正式公告发布前将需要获得我的签字认可。公告会在以保证马3车主都能够获知的情况下,采取适当的方式通过媒体和各地授权4S店进行发布。 

注:20日的会谈内容录音整理需要的时间比较长,我只把主要内容整理出来,对所有(包括前几次的电话录音)  的文字内容,我都负责其真实性,并且均有录音证据支持。 

 

《“中国最勇敢消费者”剑指马自达》后续报道 更新到5.13

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