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张洪峰

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姓名:张洪峰 介绍: 读过哲,学过法,下过海----任中国保护消费者基金会315系统建设工程项目办公室副主任----------媒体称为中国最勇敢的消费者 中国首届网络3.15十大维权人物 湖南十大最具影响力法治人物

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马3半轴异响跟踪报道 转21cn报道  

2008-06-17 00:26:23|  分类: 消费 维权 |  标签: |举报 |字号 订阅

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马3半轴异响跟踪报道之:隐形的力量

 

    6月1日,湖南马自达3的车主,不约而同的集合于湖南万乘马自达4S店,但这次并非是普通的车友集会,而是为了一个对中国消费者来说极其悲壮的事情——维权,准确地说是解决马自达3半轴异响问题维权。这距张洪峰发现马自达3半轴异响,已经过去了十个月又一天,如果算上全球范围内第一起马自达3半轴异响事件报告,这已经过去了三年。

三年之痒

    三年可以发生很多事情——比如佳美改名凯美瑞,顺带夺走第七代雅阁中级车销量冠军的宝座,然后又被第八代雅阁夺回了;又比如比亚迪从颗粒无收到销量年过10万了;再比如老三样的富康终于宣布停产了;还比如新三样的凯越和伊兰特,从老款的你死我活,纠缠到新凯越和悦动,又摆开了新的架势……

    三年也可以不发生任何事情——马自达3轰轰烈烈的上市,然后又在一片轰轰烈烈的内讧中,于20余天后,以同样轰轰烈烈的方式停产。在2006年3月再度出闺后,马自达3依然陷入一片混乱中。

早产的调解建议函

    5月30日,中国消费者协会在中国汽车技术研究中心情报所204会议室,举办了一场马自达3投诉技术咨询会谈。CATARC教授级高级工程师刘雨亭,消协代表徐垭宸,长安马自达公司服务部副总监周金琼、工程师蔡飞及消费者代表张洪峰参与座谈。座谈结束后,形成了一份消协马自达3投诉技术咨询会谈纪要。

    这是一份错别字很多的会谈纪要。对消费者代表张洪峰提出的相关半轴异响问题时,刘雨亭专家表示“没有细部图纸,不好下结论”的观点,并提出“希望看到改装后的实验分析报告,没有实验分析报告难以决策。压紧后的垫片如果有实验分析报告,可以更好的说明问题”的观点,并提出“只有用实验才可以得出客观的结论。一下子下结论是不科学的。既然马自达改了结构,应该提出报告。制造缺陷或设计缺陷都需要实验分析报告,以此证明加装垫片后没有问题”的看法。

    张洪峰同时提出“通过汽研出具可公开发布的一件,让消费者可以知道他们的技术通过了中国最高级别的机构鉴定,是可以消除消费者顾虑的”看法,长安马自达公司服务部副总监周金琼则表示“厂家没有义务对任何一件做鉴定”,到发稿之时截止,长安马自达并没有提交相关的实验分析报告;

    这是一次非常不愉快的会谈,从张洪峰当场表示“对于其他的问题,下一步继续进行。我们也将通过其他的法律法规对消费者进行维权”也可以窥见一斑。

    值得注意的是,这份四方会谈纪要,CATARC刘雨亭专家并没有签名。

    与此同时,我们得到了一份编号为20080528-15-042发给“长安马自达公司并张洪峰先生(女士)”中国消费者协会投诉调解建议函,表示“将长安马自达的处理意见提交给中国汽车技术研究中心有关专家咨询、评价,得到的确切答复是:长安马自达在处理该问题的设计、装配、使用过程是符合汽车技术规范的,也是汽车产品工艺改进的一个正常环节”,并洋溢着“长安马自达……勇于承担责任”的赞美之词。但有趣的是,这份调解建议函的署名日期竟然为五月二十九日——这竟然发生在马自达3投诉技术咨询会谈的前一天!其中缘由,颇为耐人寻味。

来源:21cn http://auto.21cn.com/news/hangye/2008/06/12/4832209_1.shtml

 

    请关注我们21cn下期的报道:马自达3半轴异响跟踪报道之二:孤独的成功样本

         

马3半轴异响跟踪报道之:孤独的成功样本

张洪峰成功了。

    4月19日,长安马自达终于给张洪峰第一个换上了新的半轴。但让人意想不到的是,更换半轴的工作,就此戛然而止,张洪峰也成为五万马自达3车主中,唯一一个成功更换半轴的车主。

    一个月的轮回

    马自达3半轴异响事件,已经到了一个一发不可收拾的地步,但若时间回到3月13日,其实从现在看来,一切都很简单。

    3月13日,长安马自达第一次直接联系上了张洪峰。长安马自达售后服务部技术服务经理周小金主动致电张洪峰,就其马自达3波箱(波箱问题,另文探讨)及半轴异响问题进行磋商。在电话中,周小金正式承认了半轴存在异响的问题,并提出了解决方法——优先向车主提供加装垫片的方法,但如果车主强烈要求,也提供更换半轴的解决方法。对于已经加装垫片车主是否可以更换半轴的问题,周小金则表示要向上级请教,这个问题,也是日后双方磋商的一个焦点。

    双方此次沟通的结果,也在第二天得到了肯定。3月14日,双方再次就一些细节进行了电话沟通,周小金也再次重申了13日的观点——优先加装垫片,对一定要更换半轴的车主“我们会把他作为个案单独处理”。周小金此话的言外之意,也就是长安马自达方面,同意为部分车主更换改良后的半轴。

    虽然做出“个案处理”的表示,但其实如此同时,此时的长安马自达方面,也做好了为所有车主更换半轴的准备,周小金表示“现在客户应该可以随着我们的零部件逐步到位了,基本可以选择更换新半轴”,此刻的马自达3半轴异响事件的发展,正朝着双方理想的方式进行。

    五天后的3月19日,位于北京的长安马自达汽车销售公司服务部副总监周金琼也致电张洪峰,为双方正式见面磋商作准备。

    这同样是一次比较愉快的会谈,周金琼同意委派技术部周经理(即周小金)作为全权代表,飞赴湖南与张洪峰进行技术细节的技术沟通。周金琼表达了厂方解决这个问题的负责态度和迫切愿望,而张洪峰也表示了对长安马自达公司的感谢,表达了“厂家到现在为止给我的回应我都非常满意”的看法。

    这三次比较愉快的磋商,也为双方的会面打下了良好的基础。当晚,周小金受长安马自达的委派,飞赴湖南,并于20日上午10点,在湖南长沙华雅华天大酒店开始了正式会谈。在基于前三次会谈的基础上,据张洪峰表示,双方很快达成了一个针对全国性马自达3车主的共识:

    一、对于市场上新发生的半轴异响的用户,长安福特马自达汽车公司提供2种方案,(1、加装特制垫片;2、更换新半轴)马自达将优先推荐用户使用第一种方案;但用户也可以选择第2个方案,更换新的半轴。

    二、对于过去已经加装过垫片的用户,长安福特马自达汽车公司将尽量和用户进行解释,说明垫片的加装是有效的解决方法,并且提供半轴无限期保修,来消除用户的疑虑;如果用户坚持对加装垫片不满,一定要更换新的半轴的情况下,由4s店向厂家反映,厂家在一个工作日内解决。

    前三次的电话沟通和亲自飞赴湖南磋商,显示出了此时的长安马自达在解决半轴异响问题的诚意,也显示了长安马自达此时在半轴异响事件上的灵活之处——优先提供经济性加装垫片的解决方案控制售后成本,又为强烈不满的车主更换半轴抑制不良的社会反响。事实上长安马自达也开始如此处理半轴异响事件——4月19日,长安马自达首先为张洪峰这位有着“LG翻新事件”成功维权经历,可能会造成麻烦的的公务员更换了半轴。

    而此时,马自达3半轴异响事件,因为双方良好的磋商和友好的沟通,以及车主要求将被满足而带来的克制情绪,仅仅局限在湖南长沙区域,并没有在全国波动开来。

    如果没有4月11日的那场突变,一切将变得很简单。长安马自达将采用有中国特色的处理方法,利用信息的不对称,给知情的消费者更换半轴,不知情的加装垫片,而马自达3半轴异响事件,便会渐渐淹没在此起彼伏的新车上市和降价的信息浪潮中。

日方突变

    4月11日,整个事件发生了巨变,这令所有人都感到惊讶。

    4月11日,张洪峰在北京与长安马自达进行了一场会谈,长安马自达汽车销售公司服务部日方总监池田康孝、副总监周金琼、公关专员陈晓冬,张洪峰及其代表律师蒋苏华参与了本次会谈。值得注意的是,一直与张洪峰进行直接沟通并保持良好关系的长安马自达售后服务部技术服务经理周小金并没有出现在本次会谈中。

    会谈开始,池田康孝在日式的礼貌寒暄后,确认了长安马自达只会加装垫片而不是更换半轴的解决意见。长安马自达旋即推翻了之前双方会谈所达成的所有共识,表示经过长安马自达与日本马自达确认,加装垫片是一个行之有效的解决方式,故长安马自达只会通过加装垫片的方式来解决半轴异响问题,而不会履行之前可以更换半轴的承诺。

    这突如其来的变化,让张洪峰表示难以接受,对之前长安马自达全权代表周小金的承诺与池田康孝观点之间的巨大反差表示难以理解。池田康孝则否决了周小金在这个问题上的代表权,对周小金的承诺,以道歉的方式收回。

    这样的道歉显然不会被接受,因为双方没有共同点,会谈很快结束。用张洪峰的话来说,这是一次“极不愉快的会谈”,这也意味着一个月余的磋商,被全部推翻,一切,又从零开始。而马自达3半轴异响事件,也开始朝着双方都不愿意看到的方向发展。

    特别值得注意的是,4月19日,也就是这次会谈结束后的第八天,坚持只加装垫片解决方案的长安马自达,仍然为张洪峰更换了半轴。但更换半轴的工作,也到张洪峰为止。

风起云涌

    张洪峰成功更换半轴的消息,迅速在车主中散开。张洪峰可以更换半轴,而普通车主只能加装垫片的解决方案,自然被车主解读为张洪峰进行了维权行动的结果,或是中国传统意义上欺软怕硬的古谚。愤怒的车主随即联合起来,一场声势浩大的维权行动,便在全国范围内展开。

    长安马自达将张洪峰更换半轴的原因,归结为个案处理,不作为普遍解决方案。但长安马自达显然又无法给出个案处理的标准,对车主“既然加装垫片可以解决问题,那么为什么给张洪峰更换半轴”的诘问更是难以自圆其说。而且,部分车辆在加装了垫片后,再次发生异响的问题,这更让车主怀疑长安马自达方面提供加装垫片解决方案的可靠性,一切开始陷入了一片混乱之中。

   如果加装垫片可以解决问题,前提是必须得到第三方权威机构的认可或者出具实验报告,在5月30日中消协举办的技术咨询会谈中,CATARC高级工程师刘雨亭也提出了类似的看法。但长安马自达不为所动,而到发稿时截止,长安马自达方面,并未能提供相关的实验分析报告,而此时,长安马自达已经为众多的出现问题的车辆加装了垫片。而这是否存在安全隐患问题,或许只有长安马自达方面才知道。

  来源21cn 报道http://auto.21cn.com/news/yuanchuang/2008/06/16/4844498_2.shtml

      请关注我们21cn下期的报道:马自达3半轴异响跟踪报道之三:混乱之治

 

       

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